SILABUS TRAINING

Keterampilan berkomunikasi antar pribadi mutlak dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan. Dengan kemampuan berkomunikasi yang baik, petugas dapat mendengarkan dengan aktif pesan yang disampaikan pelanggan, mampu mengerti dan bisa menjawab atau memberikan apa yang mereka butuhkan. Di sisi lain, dengan kemampuan berkomunikasi yang baik, petugas juga dapat menyampaikan pesan dengan jelas dan lugas, terhindar dari kesalahpahaman bahkan mampu menangani keluhan pelanggan, jika terjadi. Lebih jauh, keterampilan berkomunikasi yang baik dapat menciptakan citra yang baik pula bagi perusahaan di mata pelanggan.

Materi bahasan:

  1. Introduction: Pengertian service excellence, faktor dan dimensi pelayanan
  2. Pengertian interpersonal communications: 3V dalam komunikasi
  3. Powerfull active listening
    • Kemauan mendengarkan (volition)
    • Memperhatikan (attending): active listening
    • Memahami (understanding)
    • Mengingat (memory)
    • Memberi tanggapan (responding): menanggapi, memberi saran dan umpan balik (feedback)
  4. Berkomunikasi secara lugas (assertiveness) kepada pelanggan
    • Menjaga hubungan jangka panjang (relationship)
    • Menghargai (appreciation)
    • Meminta sesuatu kepada pelanggan (asking)
    • Percaya diri (self confidence)
  5. Komunikasi dengan internal customer
  6. Komunikasi melalui telepon (telephone technique and courtesy)
  7. Komunikasi dalam menghadapi keluhan (handling complaint)

METODE TRAINING

  • Pembahasan konsep
  • Diskusi Kasus
  • Latihan

TARGET PESERTA

  • Karyawan yang banyak bertugas dalam hal perkantoran dan pelayanan.