Silabus Training

Petugas call center merupakan salah satu ujung tombak perusahaan terpenting di jajaran depan yang turut menentukan kesuksesan bisnis perusahaan. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan antara lain melalui telepon. Layanan melalui telepon merupakan layanan yang bersifat kritis karena sifat komunikasi dua arah yang langsung dilakukan, memiliki ruang kesalahan yang kecil dan sulit diperbaiki, serta dapat memberikan dampak negatif yang besar bagi perusahaan. Oleh karena itu, petugas call center perlu memiliki sikap mental yang benar, melakukan persiapan komunikasi telepon yang sempurna, memahami dan menguasai teknik-tenik pelayanan melalui telepon, agar sesi percakapan komunikasi telepon berjalan baik,memberikan dampak positif dan mencapai sasaran-sasaran call center dengan optimal.

Materi Bahasan

1. 1. Introduction

   2. Professional telephone conversation

   3. Effective communications skills: menjawab pertanyaan dan memberi informasi dengan tepat, jelas dan sopan, dengan suara dan pilihan kata yang baik

   4. Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding/transferring, Menelepon 

   5. Menghadapi penelepon sulit; menerima keluhan, menghadapi sikap agresif, mengatasi situasi sulit.

Metode Training

• • Pembahasan konsep

  • Diskusi kasus

  • Role play

Target Peserta

Staff call center, customer service, dan karyawan bagian lain yang

banyak melayani pelanggan melalui telepon.