Silabus Training

Kemajuan teknologi digital memengaruhi cara kerja perusahaan, tak terkecuali dalam berkomunikasi dan memberi layanan kepada pelanggan. Di era baru ini, perusahaan harus mampu memberi pelayanan secara online, dengan berbagai macam media komunikasi, terutama media online atau digital. Kecepatan dan kemudahan menjadi faktor penting, namun perusahaan pun tidak dapat melupakan unsur manusia. High tech high touch menjadi pedoman yang tetap harus dipegang teguh agar kepuasan pelanggan tercapai. Setelah mengikuti pelatihan ini, diharapkan peserta mampu memberi layanan pelanggan secara online dengan lebih baik, termasuk menghadapi keluhan pelanggan.

Materi Bahasan

1. 1. Demonstrating Customer Focus

a. Pengertian umum customer service hingga service with heart.

b. Menggali dan memahami harapan pelanggan.

c. Faktor & dimensi pelayanan.

1. 2. Online Service Attitudes

a. Memiliki kecerdasan emosi dalam pelayanan

b. Terampil melakukan 4P dalam service with heart: passion, pro-active, progressive dan positive.

1. 3. Online Communications Skills

a. Terampil melakukan interpersonal communications skill: active listening dan assertiveness.

b. Terampil melakukan telephone technique and courtesy.

c. Mampu memilih dan menggunakan media komunikasi dalam pelayanan online: marketplace, e-mail, online chat, whatsapp, mobile app, website, media sosial.

1. 4. Handling complaint

a. Mampu menghindari terjadinya keluhan.

b. Terampil menghadapi keluhan pelanggan secara tertulis maupun telepon melalui media digital.

c. Mampu mengupayakan loyal customer.

Metode Training

• • Interactive Lecturing

  • Question and Answer

  • Cases and Best Practices

  • Group Discussion

  • Role Playing

  • Games and Quizzes