Silabus Training

Selama masih ada keluhan (complaint), berarti masih ada kesempatan bagi sebuah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Tentu, yang paling ideal adalah perusahaan yang dapat memberikan pelayanan tanpa complaint dari pelanggannya. Namun, jika keluhan sampai datang, yang penting untuk dilakukan adalah menanganinya dengan baik, agar pelanggan tidak meninggalkan perusahaan. Untuk itu, diperlukan program menyeluruh, mulai dari mencari dan mengenali keluhan, hingga penanganannya yang sempurna. Pelatihan ini bersifat praktis dengan berbagai teknik dalam menilai situasi sulit, keluhan yang terjadi, sampai dengan ketrampilan praktis mengendalikan komplain dan menjadikannya kesempatan meraih kepercayaan kembali bagi perusahaan.

Materi Bahasan

1. 1. Perlunya program penanganan keluhan yang menyeluruh

   2. Teknik mencari dan mengenali keluhan pelanggan.

   3. Menangani keluhan/keberatan

   4. Menangani keluhan melalui telepon, surat

   5. Menghadapi pelanggan yang sulit, marah dan agresif.

   6. Recovery (merebut kembali pelanggan yang kecewa)

Metode Training

• • Pembahasan konsep

  • Role play

  • Quiz

  • Diskusi kasus

  • Game

  • Latihan.

Target Peserta

Customer service officer dan karyawan lain yang bertugas melayani pelanggan.